Modul Kommunales Servicetelefon

Zielsetzung

Das kommunale Servicetelefon ist eine zentrale Beratungsstelle für Seniorinnen und Senioren und bietet kostenlose kompetente Fachberatung zu Problemen in der alltäglichen Lebensführung an. Das Servicetelefon sollte eine Art Schnittstellenvermittlung sein und Seniorinnen und Senioren weitere Anlaufstellen für alltägliche oder spezielle Hilfemöglichkeiten nennen können. Das Angebot ist ausschließlich beratend, es werden keine konkreten Dienstleistungen erbracht.

Einschätzungen zu diesem Modul von Nutzerinnen und Nutzer

Prozessphase:

eignet sich zur konkreten Umsetzung

Zeitaufwand:

bedarf längerer
Vorbereitung

Personalaufwand:

ist sehr
personalintensiv

Finanzieller Aufwand:

ist sehr
kostenintensiv

Partizipation:

hat einen hohen Beteiligungsgrad

Komplexität:

bedarf professioneller Unterstützung

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Anwenderinnen und Anwender

Zielgruppe

Handlungsfelder

Umsetzung und Durchführung

Ein Seniorentelefon sollte Informationen zur Versorgung im Krankheits- oder Pflegefall z.B. in voll- und teilstationärer Pflege für Betroffene oder Angehörige oder zu Einzelfallhilfen enthalten, aber auch über notwendige Schritte zum altengerechten Wohnen oder notwendigen baulichen Maßnahmen in der eigenen Wohnung informieren oder zu entsprechenden Wohnberatungsstellen vermitteln. Zudem sollten die Mitarbeiter des Servicetelefons Informationen über Freizeitangebote z.B. der offenen Altenarbeit, kulturelle Angebote oder Reiseveranstaltungen bereit halten. Dabei handelt es sich nicht nur um öffentlich geförderte Stellen und Angebote, sondern auch um die Vermittlung entsprechender Dienstleister, Handwerker, Reiseunternehmen etc., mit denen bereits gute Erfahrungen gemacht werden konnten. In manchen Fällen kann das Beratungstelefon auch nur einen Themenbereich abdecken und Vermittlungsstelle zu weiteren Beratungsstellen sein.

Zur Umsetzung einer telefonischen Beratungsstelle müssen zunächst kommunale oder regionale Einrichtungen recherchiert und als Informationen zielgruppengerecht aufgearbeitet werden. Das in der Regel kostenlose, telefonische Beratungsangebot kann dann durch kommunale Mitarbeiter gewährleistet werden. Frei erhältliche Broschüren zu einzelnen Themen oder ein Seniorenwegweiser können die Beratung auch nachhaltig unterstützen, in dem sie z.B. Telefonnummern von weiteren Anlaufstellen oder Dienstleistern in der Umgebung beinhalten.

Darüber hinaus ist es in vielen Kommunen ratsam Mitarbeiter in der Beratung zu beschäftigen, die über mehrere Sprachen verfügen, um auch Bewohnerinnen und Bewohner mit Migrationshintergrund zu erreichen.

Wichtige Umsetzungsschritte / Aufwandsabschätzung

Bei der Umsetzung ist zu beachten, dass eine Zusammenarbeit mit einzelnen Einrichtungen gewährleistet wird, um über aktuelle Informationen, Angebote oder Angebotsveränderungen informieren zu können.

Mithilfe ehrenamtlicher Strukturen kann der kommunale Arbeits- und Verwaltungsaufwand verringert und Mehrsprachigkeit erreicht werden.

Stolpersteine

Die telefonische Beratung sollte mit visuellem Material unterstützt werden, um Verständnisschwierigkeiten zu lösen. Zudem sind die Bereitstellung geeigneter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie deren Schulung häufig aufgrund geringer öffentlicher Mittel schwierig und im Vorfeld zu kalkulieren. Darüber hinaus müssen Werbemaßnahmen auch in Printmedien veröffentlicht werden.

Bewertung

Gute Methode zur breiten Unterstützung von Seniorinnen und Senioren in der Stadt. Große Kommunen berichten von einer hohen Anzahl telefonischer Anfragen, daher ist ein Servicetelefon eine gute Möglichkeit, ältere Bürgerinnen und Bürger zu erreichen und ein zentrales Angebot zu schaffen.

Außerdem empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit anderen Akteurinnen und Akteuren (z.B. sozialen Dienstleistern oder lokalen Vereinen) zur Informationssammlung sowie zur Sicherung der Sprechzeiten. Nach einmaliger Installation des Servicetelefons ist die Einbeziehung ehrenamtlicher Kapazitäten möglich, um Kosten zu senken und Qualität zu steigern.

Fallbeispiele

Beratungstelefon für Senioren und Menschen mit Behinderung Köln – Amt für Soziales und Senioren

Beratung und Informationszentrum Pflege BIP Recklinghausen

Servicetelefon Wohnen Duisburg

Kontakte / AnsprechpartnerInnen

Es gibt in vielen Städten ein Servicetelefon, entsprechende Beratungsstellen oder Ansprechpartner, die sich auf die Bedürfnisse von Seniorinnen und Senioren spezialisiert haben.

Finanzierungsansätze

Beratung

Hilfreiche Informationen und Erfahrungen finden Sie am besten bei bereits bestehenden Initiativen.

Nutzerinnen- und Nutzerkommentare

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Literatur

Görge, Thomas et al. (2002):
Erkundung des Bedarfs für ein bundeseinheitlich erreichbares telefonisches Beratungsangebot für ältere Menschen. Bericht an das BFSFJ, Gießen